顧客が離れる理由から、次の購入につなげる。

1. 売上・利益構造とKPI・KDIを設計する

   売上と利益が、どの顧客行動・現場活動から生まれるかをツリーで整理。結果指標であるKPIと、現場で動かす先行指標であるKDIへ分解し、改善対象と成果確認方法を定めます。

   成果物・決めること：売上・利益ツリー / KPI・KDI一覧 / 計測・振り返り設計

2. 数値と顧客の声から原因を見極める

   購買・継続データだけで判断せず、顧客インタビュー、アンケート、問い合わせ、口コミ、SNS上の声を照合。継続を妨げる要因と成長機会を仮説化します。

   成果物・決めること：顧客課題の整理 / 継続・離反要因 / 改善の優先順位

3. 顧客を分類し、個別の戦略を描く

   RFM分析などを用いて顧客を9象限等に分類。顧客群ごとに目的、接点、提案内容、追う指標を設計し、一律配信から脱却します。

   成果物・決めること：顧客セグメント / 顧客別方針 / コミュニケーション設計

4. オンボーディングと継続施策をつくる

   初回購入後の体験、LINE・メール等の継続接点、離反防止、再購入、アップセル・クロスセル施策を、顧客の状態に合わせて設計します。

   成果物・決めること：オンボーディングシナリオ / 接点計画 / 施策ロードマップ

5. 商品を改善し、現場で実行する

   コミュニケーションだけで解決できない場合は、顧客属性やニーズに合わせて商品、プラン、利用体験を改善。現場メンバーへの指示、役割整理、進行管理、検証まで伴走します。

   成果物・決めること：商品・サービス改善案 / 実行体制 / 会議・検証サイクル

CRMツールを入れることが、目的ではありません。

売上・利益の構造を捉え、数値と顧客の声から離反や停滞の原因を特定し、顧客ごとの接点と商品・サービスを変えることが目的です。

• 施策ありきにしない：LINE配信やキャンペーンを先に決めず、改善すべきKPI・KDIと顧客層を特定します。
• 経験や勘を否定しない：現場の経験を重要な知見として扱い、数値と顧客の声を組み合わせて判断精度を高めます。
• 戦略だけで終わらない：経営と現場の間に入り、メンバーへの指示、役割整理、進行管理、検証まで支援します。

1. 現状・データ・体制の確認
2. 原因仮説と優先順位の合意
3. 必要範囲の設計・実行・検証
4. 成果と次の打ち手の振り返り